CRM

¿Qué es un CRM? Definición, beneficios, tipos y ejemplos

CRM, acrónimo de Customer Relationship Management, es un término que se refiere a los procesos y estrategias que implementa una empresa para administrar sus relaciones con los clientes, así como las herramientas y sistemas que utiliza para mantener su base de usuarios. e impulsar las ventas.

¿Qué es un CRM?

CRM, siglas en inglés de «Customer Relationship Management», en su acepción tecnológica se refiere al software que registra la información de todas las personas involucradas en los procesos de la empresa, ya sean clientes, usuarios, empleados o proveedores. . Los sistemas CRM facilitan el tratamiento de los datos obtenidos a través de distintas fuentes que servirán de base para la correcta toma de decisiones.

Otra definición está relacionada con la estrategia CRM: engloba el conjunto de acciones y procesos que establece una empresa con el objetivo de captar prospectos y la satisfacción de los clientes de la cartera.

Para qué sirve un CRM (Infografía)

En el nivel más básico, el software de CRM consolida la información y los documentos del cliente en una sola base de datos. Así, los usuarios podrán acceder a ella y gestionarla más fácilmente.

Con el tiempo, se han agregado muchas características adicionales para que sean más útiles. Algunas de estas funciones incluyen la grabación de las interacciones con los clientes por correo electrónico, teléfono, redes sociales u otros canales; automatización del flujo de trabajo, como tareas, calendarios y alertas; o Proporcionar a los administradores un seguimiento del rendimiento y la productividad en función de la información registrada en el sistema.

En la siguiente  Infografía  te contamos de forma sencilla nuestra  definición de CRM y para qué sirve

Beneficios de un CRM

Una vez que tengamos claro  qué es un CRM  , vamos a ver sus beneficios:

  1. Automatización de marketing  : las herramientas de CRM pueden realizar tareas repetitivas para mejorar el trabajo del departamento de marketing.
  2. Automatización de la fuerza de ventas  : CRM realiza un seguimiento de las interacciones con los clientes. También automatiza ciertas funciones comerciales del ciclo de ventas que son necesarias para rastrear clientes potenciales.
  3. Automatización de Contact Center  : con el fin de reducir la duración de las llamadas y simplificar los procesos de atención al cliente.
  4. Tecnología de geolocalización o servicios basados ​​en la ubicación  : algunos sistemas de CRM incluyen tecnología que puede crear campañas de marketing orientadas geográficamente y realizar un seguimiento de las ventas en una ubicación determinada.
  5. Automatización del flujo de trabajo  : los sistemas CRM ayudan a las empresas a optimizar los procesos al ocuparse de las funciones más simples. Esto permite a los empleados concentrarse en tareas productivas de mayor nivel.
  6. Gestión de clientes potenciales  : los clientes potenciales se pueden rastrear a través de un CRM. Los vendedores pueden rastrear y analizar datos de clientes potenciales en una pantalla.
  7. Gestión de recursos humanos en un CRM  : los sistemas de CRM ayudan a realizar un seguimiento de la información de los empleados, lo que permite que el departamento de recursos humanos administre de manera más efectiva al personal de la empresa.
  8. Análisis  : el análisis de datos y la creación de campañas de marketing efectivas aumentan las tasas de satisfacción del cliente.
  9. Inteligencia artificial  : las tecnologías de inteligencia artificial se han incorporado a las plataformas de CRM al identificar los patrones de compra de los clientes para predecir el comportamiento futuro.

¿Qué es un CRM Operativo, Analítico y Colaborativo?

  • Si nos fijamos en sus funcionalidades y objetivos, podemos decir que existen tres tipos de CRM en el mercado. Antes de implementar uno en tu empresa, vale la pena saber qué ofrecen y en qué se diferencian.
  • ¿Cuáles son los tres tipos de CRM? Operacional, Analítica y Colaborativa.

CRM Operacional

  • El CRM operativo   agiliza los procedimientos de la empresa a través de la automatización de ventas, marketing y servicios. El objetivo principal es generar clientes potenciales, convertirlos en contactos, registrar todos los detalles necesarios y brindar servicio durante todo el ciclo de vida del cliente.

CRM analítico

  • Un  CRM analítico  colabora con los gerentes, marketing, ventas y soporte para establecer la mejor manera de atender a los clientes. La función principal de este tipo de CRM es el análisis de datos. Analice los datos de los clientes de diferentes fuentes para obtener una imagen confiable del estado del negocio. Permite que la gerencia tome mejores decisiones, que el marketing comprenda la efectividad de las campañas, que las ventas aumenten las ganancias y que el personal de apoyo mejore el servicio al cliente y construya una relación sólida con el cliente.

CRM colaborativo

  • Collaborative  CRM  comparte información del cliente con varias áreas de la empresa, como los departamentos de ventas, marketing, técnico y soporte. El CRM recopila el trabajo de las diferentes unidades de negocio para lograr un objetivo: utilizar toda la información para mejorar la calidad del servicio al cliente, fidelizarlo y captar nuevos clientes para aumentar las ventas.

¿Qué significa CRM Local y CRM en la Nube?

Si nos fijamos en la forma de instalación, nos encontramos con que los sistemas CRM se instalan localmente o en la nube. Aunque hasta hace poco las instalaciones se realizaban mayoritariamente en servidores de empresa, en los últimos años la tendencia casi unánime es contratar servicios en la nube.

¿Qué es un CRM local?

  • Este sistema deja el control de la administración, seguridad, mantenimiento de la base de datos e información, en manos del usuario que utiliza el software. Se compra una licencia de por vida en lugar de pagar suscripciones anuales o mensuales a un proveedor de CRM. La solución se instala en los servidores propios de la empresa y la empresa asume el coste de cualquier actualización. La integración con otros programas suele ser compleja. Un CRM instalado localmente es una opción recomendada para empresas con necesidades muy específicas.

¿Qué es un CRM basado en la nube?

  • En un CRM basado en la nube, también conocido como SaaS (software como servicio), la información se almacena en una red externa remota a la que los empleados pueden acceder en cualquier momento y en cualquier lugar con una conexión a Internet. No conlleva costes de implantación ni mantenimiento. Tampoco hay un desembolso inicial que hacer como en el caso de la instalación local. La seguridad de los datos es una preocupación fundamental para las empresas que utilizan sistemas basados ​​en la nube, ya que no controlan físicamente su almacenamiento.

¿Qué es un CRM de código abierto? ¿Y un CRM Privado?

Un  CRM propietario es aquel que presenta algún tipo de  restricción tecnológica o legal que impide su modificación o distribución sin la previa autorización de su  titular  . El código fuente es propiedad de una empresa encargada de explotarlo con fines comerciales. Algunos ejemplos son: Sap CRM, Salesforce, SumaCRM, etc.

Un  sistema CRM Open Source pone a disposición de los usuarios el código fuente  , permitiéndoles realizar cambios sin costo alguno para la empresa que utiliza el sistema. Los sistemas de código abierto también permiten agregar y personalizar el registro de datos en los canales de redes sociales. Las plataformas de código abierto como OroCRM, SuiteCRM o SugarCRM son buenas alternativas a las soluciones pagas.

La adopción de cualquiera de estos métodos de implementación depende de las necesidades, los recursos y los objetivos comerciales, ya que cada uno tiene diferentes costos asociados.

En nuestro blog, puedes leer varios  análisis en profundidad de los sistemas más utilizados en la actualidad  :

  • Soluciones CRM en la nube
  • CRM’s utilizados en el sector inmobiliario

Ejemplos de uso de un CRM

Te contamos algunos   ejemplos de CRM   en la práctica para que entiendas mejor  qué es un CRM  .

Centro de contacto

Tradicionalmente, la entrada de datos en un  sistema CRM  ha sido responsabilidad de los departamentos de ventas y marketing, así como de los agentes del centro de llamadas. Los equipos de ventas y marketing recopilan clientes potenciales y actualizan el sistema con la información del cliente. Por su parte, los centros de atención al cliente recopilan datos y revisan los registros del historial del cliente a través de las llamadas recibidas por el servicio y las interacciones de soporte técnico.

CRM social

Otro ejemplo lo encontramos en las redes sociales. Crean oportunidades de negocio a través de plataformas como Facebook, Twitter y LinkedIn. Las redes sociales representan un foro abierto para que los clientes compartan experiencias con una marca, ya sea emitiendo quejas o promocionando productos.

Para agregar valor a las interacciones con los clientes, las empresas utilizan varias   herramientas de Social CRM  . Monitorean las conversaciones en las redes sociales, desde las menciones específicas de una marca hasta las palabras clave utilizadas, y así determinan su público objetivo y las plataformas sociales que utilizan.

Las empresas están interesadas en capturar el sentimiento del cliente, como la probabilidad de que recomienden productos y la satisfacción general, para desarrollar estrategias de marketing y servicio. Las empresas intentan cruzar los datos obtenidos a través del Social CRM con otros recogidos por los departamentos comerciales o de marketing para obtener una visión única del cliente.

Sistemas CRM Móviles

Las aplicaciones creadas para teléfonos inteligentes y tabletas se han convertido en una necesidad para los profesionales de negocios y marketing. Les permiten acceder a la información de los clientes y realizar tareas cuando no se encuentran físicamente en sus oficinas. Las aplicaciones móviles de CRM  aprovechan las características exclusivas de los dispositivos móviles, como GPS y capacidades de reconocimiento de voz, para brindar a los empleados de ventas y marketing acceso a la información del cliente desde cualquier lugar.

Si quieres conocer casos de éxito de conocidas empresas que implementaron sistemas de gestión de relaciones con clientes, no te puedes perder lo que se cuenta  en este enlace  .

Desafíos de CRM

De nada sirve cualquier avance en la tecnología CRM si solo se utiliza como base de datos. Los datos obtenidos deben estar conectados, distribuidos y organizados para que los usuarios puedan acceder fácilmente a la información que necesitan.

Las empresas no tendrán una imagen completa del cliente si la información no está organizada en una única interfaz. También surgen desafíos cuando los sistemas contienen clientes duplicados o información desactualizada. Estos problemas pueden conducir a una calidad reducida de la experiencia del cliente debido a los largos tiempos de espera durante las llamadas telefónicas, la gestión inadecuada de casos a través de la mesa de ayuda, etc.

¿Tienes alguna duda sobre qué es un CRM? ¿Usas alguno en el trabajo? Dinos en los comentarios.

0 0 votos
Valora este Articulo
Suscribir
Notificar de
guest

0 Comentarios
Comentarios en línea
Ver todos los comentarios
Botón volver arriba